Сьогодні вже нікого не здивуєш кейсами, коли один невинний коментар під публікацією зі швидкістю лавини розрісся до скандалу і серйозної репутаційної кризи. У світі, де новини вірусяться миттєво, бренди більше не можуть дозволити собі зволікати і реагувати постфактум. Саме тому найкращий робочий інструмент – це proactive monitoring social media, який дозволяє не реагувати, а передбачати. І це саме те, що варто впровадити в комунікаційну стратегію компаній на постійній основі.
Proactive monitoring social media. Що це?
Моніторинг медіа і соціальних мереж – давно вже не новинка, і більшість компаній впровадили його як інструмент контролю за репутацією та прийняття комунікаційних рішень. Втім базовий моніторинг передбачає реактивний підхід: ми бачимо – ми вживаємо заходів.
Проактивний моніторинг передбачає, що ви відстежуєте не лише прямі, але й непрямі згадки, аналізуєте тональність і динаміку, виявляєте потенційні ризики і дієте на випередження, аби вони не переросли у репутаційну кризу.
Чому це важливо для бізнесу:
- На кризи не реагують, їх попереджають. Важливо зафіксувати перші ознаки майбутнього негативу, зрозуміти, звідки він поширюється і адекватно відреагувати.
- Про вас говорять, навіть коли ви не бачите. Багато згадок не мають тегів чи посилань, але вони не менш важливі – особливо, якщо це критика. Пропустивши такі згадки, ви втрачаєте можливість відреагувати, нейтралізувати негатив і повернути лояльність клієнта.
- Швидкість реакції формує довіру. Proactive monitoring дозволяє оперативно відповідати на згадки, показувати, що бренд близький до аудиторії і небайдужий та вибудовувати довгостроковий конект з клієнтами.
- Вікно можливостей. Проактивний моніторинг дозволяє виявити тренди, перспективні ніші, незакриті болі клієнтів, а також знайти небанальні ідеї для контенту, який працюватиме.
Як налаштувати Proactive monitoring у компанії
Щоб проактивний моніторинг став ефективною частиною робочої рутини, важливо чітко розуміти цілі і пріоритети, а також сформувати алгоритм реагування. Потрібно розуміти, що ваша аудиторія не постить згадки з 9.00 до 18.00, а отже й моніторинг має бути цілодобовим процесом.
Алгоритм побудови Proactive monitoring:
- Визначте, що відстежувати. Не лише назву компанії, але й її варіанти написання (з помилками, скорочення, сленг), назву продукту, імена топменеджерів, ключові теми галузі тощо.
- Зверніть увагу не лише на соцмережі. Форуми, відгуки на картах, блоги, Telegram-канали – це важливі джерела інформації.
- Налаштуйте алерти. Сповіщення в реальному часі на тригерні ключові слова, раптовий сплеск активності, негативну тональність.
- Використовуйте професійні інструменти. Автоматизовані сервіси на кшталт LOOQME значно спростять процес моніторингу.
- Розробіть сценарії реагування і назначте відповідальних. Підготуйте шаблони відповідей у кризових ситуаціях та tone of voice такої комунікації.
Proactive monitoring дає суттєву конкурентну перевагу в інформаційному полі, що динамічно змінюється. Контроль, швидкість і передбачення дають брендам можливість не реагувати на ситуацію, а формувати реальність.